การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างยอดขายของฝ่ายขายบริษัท XYZ

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาผลกระทบของระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ที่มีต่อการสร้างยอดขายของบริษัท XYZ และ (2) ศึกษาแนวทางการพัฒนาการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การเก็บข้อมูลดำเนินการผ่านการสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้างและการสนทนากลุ่มกับพนักงานฝ่ายขาย 6 คน และลูกค้า 3 ราย โดยวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยพบว่า ระบบ CRM มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความรวดเร็ว ความแม่นยำของข้อมูล และการนำเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าประจำ ซึ่งส่งผลบวกต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำ อย่างไรก็ตาม ยังพบข้อจำกัดด้านความเสถียรของระบบ การเชื่อมโยงข้อมูลไม่สมบูรณ์ และการขาดทักษะการใช้งานของพนักงาน จากผลการศึกษา จึงเสนอ 3 แนวทางการพัฒนา ได้แก่ (1) การปรับปรุงระบบให้มีเสถียรภาพและสามารถเชื่อมโยงข้อมูลได้อย่างครบถ้วน (2) การจัดอบรมพนักงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อเพิ่มศักยภาพการใช้งาน และ (3) การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การตลาดเฉพาะกลุ่มเพื่อกระตุ้นยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ข้อค้นพบนี้สามารถนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาระบบ CRM ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ทั้งในด้านการให้บริการ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และการสร้างยอดขายอย่างยั่งยืนในบริบทธุรกิจโลจิสติกส์