การพัฒนาและการใช้งานได้ของแชทบอทรูปแบบริชเมนูในงานบริการ

Abstract

การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพและปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาระบบการจัดการและข้อมูลของร้านอาหาร 2) เพื่อออกแบบและพัฒนาแชทบอทสนับสนุนการให้บริการสำหรับร้านอาหาร 3) เพื่อทราบปัญหาการใช้งานของระบบแชทบอทรูปแบบริชเมนู 4) ประเมินการใช้งานได้ง่ายและความพึงพอใจของระบบแชทบอทริชเมนู กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวิจัยครั้งนี้แบ่งเป็น กลุ่มผู้ประกอบการ พนักงานของร้านอาหาร รวม 5 คน และกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการ กลุ่ม Generation Y ที่มีช่วงอายุ 22-41 ปี จำนวน 30 คน โดยผู้วิจัยได้กำหนดจากจำนวนกลุ่มประชากรที่มีพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตมากเป็นส่วนใหญ่ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสัมภาษณ์เชิงลึกในการพัฒนาระบบแชทบอทผ่านแอปพลิเคชันไลน์ และให้หน่วยตัวอย่างทำการทดลองใช้งานระบบแชทบอทรูปแบบริชเมนูที่พัฒนาขึ้นผ่านทางแอปพลิเคชันไลน์ด้วยวิธี Think Out Loud เพื่อให้ได้ทราบปัญหาด้านการใช้งานของระบบแชทบอท และหลังจากการทดลองใช้งานนั้นหน่วยตัวอย่างได้ตอบแบบสอบถามออนไลน์เกี่ยวกับการใช้งาน ผลการศึกษาปัญหาการใช้งานของแชทบอทด้วย Think Out Loud หลังจากทำการทดลองการใช้งานของแชทบอท ผู้วิจัยได้นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ปัญหา โดยการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) พบว่า ปัญหาหลักของการใช้งานของระบบแชทบอทรูปแบบริชเมนูมีดังนี้ 1) การใช้งานง่าย 2) ความน่าใช้งาน 3) ฟังค์ชันระบบการทำงาน 4) การแก้ไขข้อมูล 5) ความสะดวกรวดเร็ว 6) คุณภาพโดยรวมของระบบแชทบอท และ 7) ความถูกต้อง ผลการวิจัยพบว่า ความสะดวกรวดเร็วในการสั่งอาหาร เป็นปัญหาที่กลุ่มตัวอย่างพบเจอมากที่สุด ตามด้วยปัญหาฟังค์ชันระบบการทำงาน นอกจากนั้นผลการประเมินการใช้งานแชทบอทสรุปผลค่าเฉลี่ยได้ดังนี้ 1) ประเมินการใช้งานได้ง่าย (Ease of Use) ของแชทบอทริชเมนู  (Mean = 4.85, S.D. = 1.69) และ 2) ประเมินความพึงพอใจ (Satisfaction) การใช้งานแชทบอทริชเมนูโดยรวม (Mean = 5.53, S.D. = 1.48)